FAQ — Vos questions

La grande majorité de nos produits ne sont pas concernés par les questions soulevées. Seuls certains lots spécifiques font l'objet de vérifications supplémentaires. Nous avons mis en place un système de vérification simple : consultez notre liste officielle ou appelez notre équipe au 0 805 69 00 24.

Si votre produit figure sur notre liste de vérification, nous vous proposons un remboursement immédiat. Vous pouvez soit retourner le produit en magasin avec votre ticket de caisse, soit nous contacter via notre service client dédié. Nous vous rembourserons intégralement et vous proposerons un geste commercial de notre part.

Nos produits respectent tous les standards de sécurité en vigueur. Les questions soulevées concernent principalement des aspects de conformité réglementaire et non des risques sanitaires. Néanmoins, si vous avez utilisé un produit concerné et ressentez des effets indésirables, consultez votre médecin et contactez-nous immédiatement.

Nous travaillons avec des organismes de certification reconnus, notamment EcoCert France et Qualité Bio Europe. Nous avons demandé un audit complet de nos processus par le cabinet indépendant Qualité France. Les résultats de cet audit seront rendus publics dans les 30 prochains jours.

Par mesure de précaution et pour rassurer nos clients, nous avons décidé de retirer temporairement certains produits de la vente. Cette démarche préventive nous permet de procéder à des vérifications approfondies avant de les remettre sur le marché. C'est notre façon de vous protéger et de maintenir votre confiance.

Nous comprenons votre impatience. L'audit indépendant que nous avons commandé devrait nous fournir des éléments de réponse dans les 30 prochains jours. Parallèlement, nous coopérons pleinement avec les autorités compétentes. Dès que nous aurons des informations fiables, nous vous les communiquerons immédiatement.

Marie Dubois, PDG de Terre de Lumière, est notre porte-parole officiel. Pour toute demande d'interview ou de déclaration, contactez notre service presse : presse@terredelumiere.fr ou au +33 1 42 36 78 90.

Nous avons mis en place un plan d'action détaillé incluant un audit externe par Qualité France, un renforcement de nos contrôles qualité, et une collaboration transparente avec les autorités. Consultez notre plan d'action complet pour tous les détails.

Nous prenons très au sérieux les questions soulevées par l'émission. C'est pourquoi nous avons immédiatement mis en place un audit indépendant et nous coopérons pleinement avec les autorités compétentes pour clarifier cette situation.

Nous avons retiré préventivement 12 références de notre catalogue, représentant environ 8% de notre gamme totale. La liste complète est disponible dans notre document officiel.

Notre priorité absolue est la résolution de cette situation et la protection de nos clients. Nous évaluons actuellement l'impact financier, mais notre engagement premier reste la transparence et la sécurité de nos produits. Nous communiquerons les chiffres une fois l'audit terminé.

Nous avons volontairement suspendu l'affichage de certaines certifications le temps de l'audit externe. Nous travaillons en étroite collaboration avec EcoCert France et Qualité Bio Europe pour clarifier la situation et rétablir la confiance dans nos processus.

Nos équipes sont notre priorité. Nous avons mis en place un accompagnement psychologique et juridique pour tous nos collaborateurs. Notre communication interne est transparente et nous organisons des points réguliers pour tenir nos équipes informées de l'évolution de la situation.

Nous avons informé immédiatement tous nos partenaires, distributeurs et fournisseurs de la situation. Nous maintenons un dialogue constant avec eux et nous nous engageons à les tenir informés de chaque développement. Notre objectif est de préserver ces relations essentielles.

L’émission Cash Investigation a révélé que 20% de nos produits contenaient des conservateurs chimiques non déclarés, et que certains arboraient le logo « certifié bio » sans respecter les critères. Nous avons retiré les produits concernés et lancé un audit indépendant.

Retrait immédiat des lots incriminés, remboursement sans condition, et création d’un espace digital pour consulter la composition détaillée de nos produits.

Nous avons présenté nos excuses à la cliente concernée et lancé un audit complet de nos 40 boutiques avec APF France Handicap. Objectif : 100% des boutiques accessibles d’ici mars 2026, et formation obligatoire des équipes d’ici décembre 2025.

Une faille dans notre processus de contrôle qualité a permis à ces substances de passer inaperçues. Nous avons renforcé nos procédures et engagé un cabinet externe pour auditer nos formules.

Non. Nous encourageons la transparence et avons mis en place une cellule d’écoute indépendante pour recueillir tous les témoignages.